“Tingkatkan kemampuan negosiasi tim customer service! Pelajari strategi berkomunikasi dan mencapai kesepakatan melalui pelatihan online ini.”
Negotiation Skills for Customer Service Staffs
Deskripsi Pelatihan:
Pelatihan ini dirancang untuk membekali staf layanan pelanggan dengan keterampilan negosiasi yang efektif dalam menghadapi pelanggan yang menuntut, menyampaikan keberatan, atau mengalami ketidakpuasan. Dalam dunia layanan yang kompetitif saat ini, kemampuan bernegosiasi tidak hanya membantu menyelesaikan konflik, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Peserta akan belajar teknik komunikasi persuasif, memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam, dan menciptakan solusi win-win yang menguntungkan kedua belah pihak.
Manfaat Pelatihan:
- Meningkatkan kemampuan komunikasi persuasif dalam menghadapi pelanggan.
- Mampu mengelola konflik dengan pendekatan negosiasi yang efektif.
- Memahami tipe-tipe pelanggan dan pendekatan negosiasi yang sesuai.
- Meningkatkan kepercayaan diri dalam situasi layanan yang menantang.
- Mengembangkan kemampuan mendengarkan aktif untuk menangkap kebutuhan tersembunyi pelanggan.
- Menciptakan solusi yang saling menguntungkan dalam penyelesaian keluhan.
- Mengurangi eskalasi masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Memperkuat citra perusahaan melalui pelayanan yang solutif dan profesional.
Outline Pelatihan:
Sesi 1: Dasar-Dasar Negosiasi dalam Layanan Pelanggan
- Apa itu negosiasi dalam konteks layanan pelanggan
- Perbedaan antara negosiasi dan kompromi
- Prinsip win-win solution
Sesi 2: Mengenal Tipe-Tipe Pelanggan
- Gaya komunikasi pelanggan dan implikasinya
- Teknik adaptasi pendekatan negosiasi
- Studi kasus: menghadapi pelanggan sulit
Sesi 3: Komunikasi Efektif dalam Negosiasi
- Teknik bertanya untuk menggali kebutuhan
- Mendengarkan aktif dan empati
- Bahasa tubuh dan nada suara dalam negosiasi
Sesi 4: Strategi Negosiasi Layanan
- Langkah-langkah dalam proses negosiasi
- Teknik BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)
- Mengelola keberatan dan resistensi pelanggan
Sesi 5: Negosiasi dalam Situasi Sulit
- Menghadapi pelanggan marah atau kecewa
- Menjaga profesionalisme dalam tekanan
- Studi kasus: menyelesaikan komplain dengan negosiasi
Sesi 6: Simulasi Negosiasi Layanan
- Role-play negosiasi dengan skenario dunia nyata
- Umpan balik dan pembelajaran dari simulasi
- Evaluasi pendekatan yang digunakan
Sesi 7: Negosiasi Lintas Budaya dan Etika
- Kesadaran budaya dalam layanan pelanggan
- Etika dalam negosiasi layanan
- Contoh kasus negosiasi global
Sesi 8: Implementasi dan Tindak Lanjut di Tempat Kerja
- Rencana aksi individu pasca pelatihan
- Membangun budaya layanan berbasis negosiasi
- Monitoring keberhasilan pendekatan negosiasi
Metode Pelatihan:
- Presentasi Interaktif
- Studi Kasus / Role-play
- Diskusi Kelompok / Project
Peserta yang Disarankan:
- Divisi: Layanan Pelanggan, Pemasaran, Penjualan, Helpdesk, Call Center
- Jabatan: Customer Service Officer, Customer Care Specialist, Frontliner, Supervisor Layanan, Account Manager, Sales Support
Info dan Pendaftaran:
📱 WA: 0813 1123 7975
📱 WA: 0812 1063 4757
Tags: negosiasi layanan, keterampilan komunikasi, kepuasan pelanggan
