“Tingkatkan kemampuan komunikasi! Pelajari strategi negosiasi untuk menangani pelanggan yang menantang (challengging) melalui pelatihan online ini.”

Handling Difficult Customers through Effective Negotiation

Deskripsi Pelatihan:

Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan komunikasi dan negosiasi yang efektif dalam menangani pelanggan yang sulit, termasuk pelanggan yang marah, tidak puas, atau menuntut secara berlebihan. Melalui pendekatan praktis dan studi kasus, peserta akan mempelajari teknik-teknik untuk mengelola emosi, mempertahankan profesionalisme, dan mencapai solusi yang saling menguntungkan, sekaligus menjaga reputasi perusahaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Manfaat Pelatihan:

1. Meningkatkan pemahaman tentang karakteristik pelanggan yang sulit.
2. Mengembangkan keterampilan komunikasi asertif dan empatik.
3. Mampu mengelola emosi saat menghadapi pelanggan yang menantang.
4. Memahami prinsip dasar negosiasi yang win-win.
5. Mengetahui strategi menghadapi berbagai tipe pelanggan sulit.
6. Menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan meskipun dalam situasi konflik.
7. Meningkatkan kepercayaan diri dalam berinteraksi dengan pelanggan.
8. Menurunkan risiko eskalasi konflik menjadi komplain serius.

Outline Pelatihan:

Sesi 1: Memahami Pelanggan Sulit

• Tipe-tipe pelanggan yang menantang
• Penyebab perilaku sulit pada pelanggan
• Dampak pelanggan sulit terhadap tim dan perusahaan

Sesi 2: Kecerdasan Emosi dalam Pelayanan

• Mengelola emosi pribadi saat menghadapi tekanan
• Membangun empati terhadap pelanggan
• Teknik mendengarkan aktif dan sabar

Sesi 3: Komunikasi Asertif dan Profesional

• Menyampaikan pesan secara jelas tanpa menyinggung
• Menangani interupsi dan perilaku agresif
• Bahasa tubuh dan nada suara yang tepat

Sesi 4: Dasar-dasar Negosiasi dalam Layanan

• Prinsip win-win negotiation
• Identifikasi kebutuhan di balik keluhan
• Menjaga batas tanpa merugikan layanan

Sesi 5: Strategi Menangani Pelanggan Marah

• Teknik de-eskalasi konflik
• Langkah-langkah respons proaktif terhadap kemarahan
• Kalimat dan frasa yang menenangkan

Sesi 6: Negosiasi dalam Situasi Sulit

• Menyampaikan penolakan tanpa memicu konflik
• Negosiasi harga, tenggat waktu, dan permintaan berlebih
• Studi kasus: penanganan komplain berat

Sesi 7: Praktik Role-Play Negosiasi

• Simulasi skenario pelanggan sulit
• Umpan balik dari fasilitator dan rekan
• Strategi perbaikan dan refleksi

Sesi 8: Membangun Budaya Layanan Tangguh

• Menjadikan umpan balik pelanggan sebagai aset
• Membangun tim yang solid dalam menangani tekanan
• Rencana aksi individu pasca pelatihan

Metode Pelatihan:

• Presentasi Interaktif
• Studi Kasus dan Role-Play
• Diskusi Kelompok dan Mini Project

Peserta yang Disarankan:

• Tim Customer Service dan Call Center
• Tim Sales dan Relationship Management
• Supervisor dan Manajer Layanan Pelanggan
• Staf Frontliner, Helpdesk, dan Resepsionis
• Divisi Komplain & Retensi Pelanggan

Info dan Pendaftaran:

📱 WA: 0813 1123 7975
📱 WA: 0812 1063 4757

Tags: customer service, negotiation skills, conflict resolution