Pelatihan online Balanced Scorecard untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelajari KPI, strategi layanan, dan teknik evaluasi berbasis BSC. Cocok untuk supervisor, manajer, dan profesional CS/CRM.
Deskripsi Pelatihan
Pelatihan ini dirancang untuk membantu perusahaan dan profesional memahami cara mengintegrasikan Balanced Scorecard (BSC) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara sistematis. Peserta akan mempelajari bagaimana menerjemahkan strategi layanan menjadi KPI yang terukur, mengidentifikasi area perbaikan, serta melakukan pemantauan kinerja secara berkelanjutan menggunakan pendekatan BSC.
Manfaat Pelatihan Ini
- Memahami konsep Balanced Scorecard secara komprehensif.
- Mampu menerjemahkan strategi layanan ke dalam KPI yang relevan.
- Meningkatkan kemampuan analisis kinerja pelanggan.
- Menyusun dashboard pemantauan kepuasan pelanggan.
- Mengidentifikasi akar masalah ketidakpuasan pelanggan secara sistematis.
- Mengembangkan inisiatif peningkatan layanan berbasis data.
- Mengoptimalkan koordinasi lintas departemen untuk peningkatan kepuasan pelanggan.
- Meningkatkan kualitas pengambilan keputusan berbasis BSC.
Outline Pelatihan
Sesi 1 – Dasar Balanced Scorecard
- Konsep dan Sejarah Balanced Scorecard
- Empat Perspektif BSC
- Hubungan BSC dan Customer Satisfaction
Sesi 2 – Strategi Layanan dan Value Proposition
- Memahami Kebutuhan dan Ekspektasi Pelanggan
- Customer Journey dan Pain Points
- Menentukan Value Proposition yang Tepat
Sesi 3 – Perspektif Customer dalam BSC
- KPI Customer Satisfaction & Loyalty
- Menentukan Target dan Standar Layanan
- Analisis Gap pada Perspektif Pelanggan
Sesi 4 – Perspektif Internal Process
- Critical Service Processes
- Identifikasi Bottleneck dan Waste
- Perbaikan Proses untuk Kepuasan Pelanggan
Sesi 5 – Perspektif Learning & Growth
- Kompetensi SDM untuk Service Excellence
- Pengukuran Employee Engagement
- Hubungan SDM–Proses–Kepuasan Pelanggan
Sesi 6 – Perspektif Financial
- Dampak Kepuasan Pelanggan terhadap Profit
- Customer Lifetime Value
- Cost of Poor Service
Sesi 7 – Penyusunan Balanced Scorecard Customer Satisfaction
- Mapping Strategy dan Strategy Map
- Menyusun KPI & Scorecard
- Pengembangan Action Plan
Sesi 8 – Implementasi dan Monitoring
- Dashboard Monitoring & Review Cycle
- Evaluasi Kinerja dan Continuous Improvement
- Studi Kasus Implementasi Nyata
Metode Pelatihan
- Presentasi Interaktif
- Studi Kasus / Role-Play
- Diskusi Kelompok / Project
Peserta yang Disarankan
- Customer Service Supervisor
- Customer Service Manager
- CRM Specialist
- Service Quality Officer
- Operation Manager
- Business Analyst
- Marketing Manager
- Frontline Team Leader
- Training & Development Officer
- Strategic Planning Staff
- QHSE/QA Staff
- Siapapun yang ingin meningkatkan performa layanan pelanggan
Manfaat Pelatihan bagi Organisasi
- Peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Terciptanya KPI layanan yang lebih efektif dan terukur.
- Efisiensi proses layanan internal.
- Penguatan budaya kerja berbasis data dan kinerja.
- Peningkatan koordinasi antar-departemen.
- Penurunan komplain pelanggan secara signifikan.
- Peningkatan profit melalui customer retention.
Testimoni Peserta Sebelumnya
- “Materinya sangat aplikatif. Setelah mengikuti pelatihan ini, penyusunan KPI layanan kami jauh lebih terarah.”
- “Trainer menjelaskan BSC dengan sangat sederhana dan mudah dipahami.”
- “Studi kasusnya relevan dengan kondisi perusahaan kami.”
- “Pelatihan ini membantu kami memperbaiki proses pelayanan di frontliner.”
- “Sangat worth it! Banyak insight baru khususnya dalam monitoring kepuasan pelanggan.”
FAQ
1. Apa tujuan utama pelatihan ini?
Membantu peserta memahami dan mengimplementasikan Balanced Scorecard untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Apakah pelatihan ini cocok untuk pemula?
Ya, materi disampaikan mulai dari dasar hingga implementasi.
3. Apakah ada tugas atau project?
Ada, berupa mini project penyusunan Balanced Scorecard.
4. Apakah sertifikat diberikan?
Ya, sertifikat diberikan setelah pelatihan selesai.
5. Apakah sesi direkam?
Ya, rekaman akan dibagikan kepada peserta.
6. Berapa lama durasi pelatihan?
Umumnya 1 hari penuh atau 2 sesi (fleksibel sesuai kebutuhan).
7. Apakah materi dapat di-custom untuk perusahaan?
Ya, tersedia opsi in-house training dengan penyusunan modul khusus.
Investasi Training
- Online via Zoom: IDR 2.500K / peserta
- Onsite (3-star hotel): IDR 6.500K / peserta
Info & Pendaftaran
📱 WA 0813 1123 7975
📱 WA 0812 1063 4757
Tags Balanced Scorecard, Customer Satisfaction, Service Quality
