“Ikuti Online Training Handling Difficult Customers with Confidence untuk menguasai teknik menghadapi pelanggan sulit dengan tenang, percaya diri, dan solusi yang efektif.”
JADWAL: 11–12 Agustus | 8–9 September | 13–14 Oktober | 10–11 November | 8–9 Desember
Handling Difficult Customers with Confidence
Deskripsi Pelatihan:
Pelatihan ini dirancang untuk membantu peserta mengembangkan keterampilan praktis dalam menghadapi pelanggan yang sulit dengan percaya diri, empati, dan profesionalisme. Melalui pendekatan yang interaktif dan berbasis studi kasus, peserta akan mempelajari strategi komunikasi yang efektif, teknik de-eskalasi konflik, serta bagaimana mengubah situasi menantang menjadi peluang pelayanan yang luar biasa.
Apa yang Didapatkan dalam Pelatihan Ini:
- Memahami karakteristik dan tipe pelanggan yang sulit.
- Mampu mengelola emosi diri saat menghadapi situasi penuh tekanan.
- Menguasai teknik komunikasi asertif dan empatik.
- Menggunakan pendekatan solusi untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
- Mengembangkan keterampilan mendengarkan aktif dalam situasi konflik.
- Menangani pelanggan marah, agresif, atau pasif secara efektif.
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui penanganan yang tepat.
- Membangun kepercayaan diri dalam menghadapi situasi sulit dengan profesional.
Outline Pelatihan:
Sesi 1: Mengenal Pelanggan yang Sulit
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
- Mengapa pelanggan menjadi sulit
- Dampak penanganan buruk terhadap reputasi dan retensi
Sesi 2: Kontrol Emosi dan Manajemen Diri
- Teknik pengelolaan stres dan emosi pribadi
- Membangun ketenangan dalam tekanan
- Mencegah respons defensif
Sesi 3: Teknik Komunikasi Efektif dan Asertif
- Komunikasi verbal dan non-verbal
- Bahasa tubuh yang menenangkan
- Teknik berbicara dengan jelas dan percaya diri
Sesi 4: Mendengarkan Aktif dan Empati
- Mendengarkan untuk memahami, bukan merespons
- Menunjukkan empati tanpa berjanji berlebihan
- Kalimat-kalimat yang menenangkan pelanggan
Sesi 5: Menangani Pelanggan yang Marah atau Kasar
- Strategi de-eskalasi konflik
- Pendekatan terhadap pelanggan agresif dan emosional
- Apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan
Sesi 6: Solusi dan Negosiasi dalam Situasi Sulit
- Fokus pada solusi, bukan kesalahan
- Teknik negosiasi sederhana yang meredakan ketegangan
- Membangun win-win outcome
Sesi 7: Studi Kasus dan Role-play Situasi Nyata
- Simulasi interaktif berbagai jenis pelanggan sulit
- Umpan balik dari fasilitator dan peserta
- Refleksi pembelajaran dari praktik lapangan
Sesi 8: Membuat Rencana Tindakan Pribadi (Personal Action Plan)
- Identifikasi kekuatan dan area pengembangan pribadi
- Menyusun langkah-langkah konkret untuk penerapan di tempat kerja
- Komitmen peningkatan pelayanan secara berkelanjutan
Metode Pelatihan:
- Presentasi Interaktif
- Studi Kasus / Role-play
- Diskusi Kelompok / Project
Peserta yang Disarankan:
- Divisi: Layanan Pelanggan, Penjualan, Pemasaran, Operasional
- Jabatan: Customer Service, Frontliner, Account Manager, Supervisor, Team Leader, Sales Executive, dan posisi lain yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Info dan Pendaftaran:
📱 WA: 0813 1123 7975 & 0812 1063 4757
Tags: pelayanan pelanggan, komunikasi efektif, penanganan konflik
