“Tingkatkan kemampuan negosiasi tim customer service! Pelajari strategi efektif untuk menghadapi pelanggan dan menyelesaikan masalah melalui pelatihan online ini.”
Negotiation Essentials for Customer Service Teams
Deskripsi Pelatihan:
Pelatihan ini dirancang untuk membekali tim layanan pelanggan dengan keterampilan negosiasi dasar yang penting dalam menghadapi situasi kompleks bersama pelanggan. Dengan pendekatan yang praktis dan berorientasi pada solusi, peserta akan belajar bagaimana mempertahankan kepuasan pelanggan sambil tetap menjaga kepentingan perusahaan. Pelatihan ini menekankan kemampuan komunikasi, empati, dan penyelesaian konflik yang efektif dalam konteks layanan pelanggan.
Manfaat Pelatihan:
- Meningkatkan kemampuan komunikasi persuasif dalam menghadapi pelanggan.
- Memahami prinsip dasar dan etika dalam negosiasi layanan.
- Mampu membedakan antara kepentingan dan posisi dalam situasi konflik.
- Menguasai teknik negosiasi win-win dalam interaksi dengan pelanggan.
- Meningkatkan kepercayaan diri saat menangani pelanggan yang sulit.
- Mengurangi eskalasi konflik dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Menyelaraskan solusi pelanggan dengan kebijakan perusahaan.
- Mengembangkan pendekatan kolaboratif untuk penyelesaian masalah layanan.
Outline Pelatihan (8 Sesi):
Sesi 1: Pengantar Negosiasi Layanan Pelanggan
- Definisi dan ruang lingkup negosiasi layanan
- Perbedaan antara layanan reaktif dan proaktif
- Peran layanan pelanggan dalam menjaga reputasi bisnis
Sesi 2: Memahami Pelanggan dan Situasi Negosiasi
- Mengenali kebutuhan dan emosi pelanggan
- Tipe pelanggan dalam proses negosiasi
- Menganalisis situasi dan konteks interaksi
Sesi 3: Prinsip dan Etika Negosiasi
- Pendekatan win-win dalam layanan
- Batasan etis dalam penawaran dan konsesi
- Membangun kepercayaan dalam komunikasi
Sesi 4: Teknik Komunikasi Negosiasi
- Mendengarkan aktif dan bertanya efektif
- Bahasa tubuh dan nada suara dalam interaksi
- Teknik paraphrasing dan validasi emosi
Sesi 5: Menangani Keberatan dan Konflik
- Strategi menghadapi penolakan dan keberatan
- De-eskalasi konflik secara profesional
- Mengelola tekanan tanpa merusak hubungan
Sesi 6: Strategi Negosiasi yang Efektif
- Identifikasi BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)
- Pembuatan proposal solusi yang berimbang
- Kapan memberi konsesi, kapan harus tegas
Sesi 7: Negosiasi Melalui Media Digital
- Tantangan dalam negosiasi via email dan chat
- Tips negosiasi melalui telepon dan video call
- Membangun koneksi tanpa tatap muka
Sesi 8: Simulasi dan Evaluasi Negosiasi
- Role-play situasi layanan pelanggan
- Studi kasus penyelesaian konflik layanan
- Evaluasi kekuatan dan area perbaikan individu
Metode Pelatihan:
- Presentasi Interaktif
- Studi Kasus / Role-play
- Diskusi Kelompok / Mini Project
Peserta yang Disarankan:
- Divisi: Layanan Pelanggan, Call Center, Relationship Management, Customer Experience, Sales Support
- Jabatan: Customer Service Representative, Team Leader, Supervisor, Customer Care Specialist, Account Executive
📱 Informasi & Pendaftaran:
WA: 0813 1123 7975 dan 0812 1063 4757
Tags: customer service, negosiasi, komunikasi efektif
